Fátima Báñez y el Bubble Shooter: Algunas lecciones de una crisis en social media

Ayer domingo se produjo una situación cuando menos rocambolesca. Sobre la una de la tarde, en la cuenta de Twitter de la ministra de Empleo y Seguridad Social, Fátima Báñez, aparecía este tuit:

 

 

Este es uno de tantos tuits automáticos que multitud de aplicaciones lanzan con el consentimiento de sus usuarios a veces, y otras sin él. Pero lo que le hacia especial es que aparecía en la cuenta oficial de una ministra. Las redes sociales no tardaron en hacerse eco, en la mayoría de casos con indignación, con el resultado de que en 20 minutos Bubble Shooter ya era Trending Topic (TT) en España y a la una y media de la tarde era TT mundial.

 

 

A esa hora estuve comentando con varios colegas de profesión y todos coincidimos en calificar la situación como terrible. Desconozco quien maneja las redes sociales de la ministra, pero el fallo era muy grave. Como mínimo, las múltiples menciones en la cuenta tendrían que haberlos puesto sobre aviso. Y mientras nadie hacía nada, la bola de nieve crecía y crecía. Pasada una hora de la publicación del tuit, tres de los TT de España se referían al tema.

 

 

La situación empieza a saltar a los medios de comunicación (20 Minutos, El Mundo, ABC o El HuffPo fueron algunos). Lógicamente, éstos se ponen en contacto con el Ministerio y ahí ya es cuando alguien reacciona y sobre las tres y media de la tarde, borra el tuit de la discordia. Es la medida correcta, porque en una cuenta oficial no puedes dejar eso, pero también es cierto que el borrarlo no mitiga en absoluto el desastre y más cuando media España había hecho una captura de pantalla.

 

Después de borrar el tuit, publicaron otros dos para explicar las razones de todo el embrollo, achacándolo a “una travesura infantil”. Esos dos tuits pecan por un lado de ser muy parcos en los detalles, incluso teniendo en cuenta el límite de 140 caracteres. Por otro lado, les falta algo tan humano como pedir disculpas. Un simple “Sentimos las molestias que haya podido causar” habría dado un toque de humanidad y humildad muy necesario.

 

Borrado

 

De todas formas los internautas son unos cachondos, como muestra que en media hora #unatravesurainfantil fuese el TT mundial más comentado.

 

 

Y continuó durante mucho tiempo, hasta que comenzó el partido de España y la atención de los internautas se dedicó al fútbol.

 

¿Qué conclusiones podríamos sacar de este fiasco?

 

  • No puedes descuidar la monitorización de tus cuentas en ningún momento. Todo podría haberse solventado si alguien hubiese estado pendiente de la cuenta de Twitter y hubiese borrado el tuit a los pocos minutos.
  • Como consecuencia de ese punto, la tardanza en solucionar el tema hizo que se magnificara aún más. Fueron algo más de dos horas y media en las que Twitter prácticamente sólo tenía ojos y oídos para el tuit de la ministra.
  • Que haya sido flor de un día no significa que no haya consecuencias en el largo plazo. Hay ya muchos internautas que no podrán tomar en serio esa cuenta de Twitter nunca más. Todos estos detalles suman y puede afectar a la imagen de la ministra y su equipo.
  • La cuenta @fatimabanez va a estar ahora mucho más “vigilada”. Durante la crisis aumentó sus seguidores en más de 1.500 y, casi con toda seguridad, esos nuevos seguidores estarán atentos a cualquier metedura de pata. Que el tuit de la discordia fuese el primero en más de un mes tampoco ayuda.